El futuro de la oficina

La idea de que la oficina es un lugar específico donde se desarrolla nuestra vida profesional se está volviendo menos universal y menos importante. Actualmente, muchos trabajadores del conocimiento pueden ser productivos en cualquier lugar, gracias a los más inteligentes y numerosos equipos, al acceso a redes más rápidas y a un creciente número de herramientas online de colaboración.

Y, sin importar dónde esté la oficina, el uso más amplio y mejorado de las redes sociales, análisis de datos y tecnologías como el reconocimiento de voz pueden estar preparados para aumentar la productividad dramáticamente, lo que significaría que tanto las oficinas reales como las virtuales tienen menos personas en ellas.

Pero, mientras la oficina física está cambiando, ciertas connotaciones de la palabra “oficina” no lo hacen. Incluso las compañías de alta tecnología más progresistas retienen símbolos organizacionales de sus predecesores de la era industrial: gerentes full time, tablas de organización, descripciones de trabajos y demás aspectos tradicionales.

Y dado que los humanos permanecen como animales sociales, los lugares de encuentro siguen siendo importantes en el negocio. Estos espacios, sean oficinas convencionales, temporarias o lugares para conferencias, deben ser propicios para la colaboración. También tienen que convertirse en lugares físicamente saludables para pasar las horas, ya que el trabajo sedentario ha emergido como una significativa amenaza para la salud.  Mientras la oficina se expande más allá de sus límites convencionales, existen desafíos vinculados con la privacidad y la seguridad, planteados por una fuerza laboral distribuida que usa múltiples aparatos digitales. Las nuevas herramientas, como las aplicaciones de productividad de oficina basadas en la nube, deben ser no sólo amigables para el usuario sino resistentes a los ataques y las pérdidas de datos.

Los trabajadores también necesitarán mejores herramientas, incluyendo software de reconocimiento de voz mejorado, tecnologías de organización de email y agentes inteligentes que ayuden a manejar tareas complejas antes reservadas para especialistas, para hacer más eficientes los procesos de trabajo y darle sentido al abrumador volumen de datos que inunda las rutinas de trabajo actuales.

Hasta la fecha, el crecimiento de la productividad conducida por la IT ha sido modesto, por lo menos comparada con aquella vista en la industria. En 1989, el sector industrial de Estados Unidos empleaba a 18 millones de personas; para 2009 ese número había caído a 11,8 millones. Pero, aunque la fuerza laboral disminuyó 34 por ciento, el valor agregado por los industriales estadounidenses  —el valor de su producción menos el costo de la materia prima adquirida— creció 75 por ciento. También vimos aumento de productividad en los trabajos administrativos, especialmente desde mediados de los ’90, pero no ha sido tan grande.

Eso podría cambiar pronto. Considere que las personas ya se enfrentan de manera rutinaria a las computadoras en lugar de a trabajadores cuando realizan una reserva aérea, compran productos, piden comida por delivery o solucionan problemas con un producto. Si una tarea involucra formas de comunicación simples y predecibles, sin mucho matiz o emoción, las computadoras lo pueden hacer bien, dejándoles a los humanos el manejo de las cada vez más escasas excepciones a los procesos o preguntas usuales. Más avances extravagantes en inteligencia artificial (IA) podrían empujar la productividad incluso más lejos. Reconocimiento de voz, síntesis de discurso y traducción automática han mejorado significativamente. Y hemos visto que las computadoras pueden entender y responder preguntas con precisión; la supercomputadora Watson, de IBM, derrotó a los competidores humanos en Jeopardy! este año.

Los escépticos apuntarán que los futuristas vienen prometiendo una revolución liderada por la IA en el trabajo del conocimiento durante décadas. Pero incluso ahora los escépticos encuentran números de teléfono con la ayuda de operadores computarizados. Cuando las mejoras de productividad de estas innovaciones coincidan, probablemente serán asombrosas.

Además, el software y las herramientas sociales pueden impulsar la productividad de los trabajadores humanos que quedan. Por ejemplo, un representante de servicios al cliente que responde preguntas técnicas puede trabajar solamente con un cliente a la vez en el teléfono, pero es fácil manejar dos o más simultáneamente si el medio es mensajes instantáneos. Las industrias basadas enteramente en oficinas podrían volverse mucho más eficientes. La profesión legal, por ejemplo, podría estar en las etapas iniciales de una transformación profunda. Una nueva variedad de ofertas de outsourcing legal ofrece maneras mucho menos costosas de realizar ciertas tareas: desde contratar abogados hasta acceder a herramientas digitales que escanean la documentación, por ejemplo. El software inteligente también permitirá encontrar asociaciones en la documentación y extraer sentido del análisis de esa información.
Una de las principales barreras a la mayor productividad de la oficina fue bien articulada por el fallecido Lew Platt cuando era el CEO de Hewlett-Packard: “Si sólo HP supiera lo que HP sabe, seríamos tres veces más productivos”. La mayoría de las organizaciones, en otras palabras, hacen un pésimo trabajo en capturar la información relevante y compartirla entre todas las personas que se podrían beneficiar de ella. Pero las herramientas digitales disponibles para responder a la frustración de Platt han pasado de inadecuadas a tener fuerza de industria en los últimos años.

Incluyen blogs y microblogs, software de redes sociales y herramientas estilo wiki que permiten la colaboración sin obligación. Les dan voz a los individuos, permiten que los grupos se formen de forma fácil y espontánea, y ayudan a que se divulgue el conocimiento. Serán una gran fuerza dándole forma al trabajo de oficina en los próximos años.
Pero, para que eso suceda, los aparatos y los datos necesitan estar seguros. La prevalencia de las tabletas y los smartphones representan una espada de doble filo. Ayudan a que el empleado realice su trabajo en cualquier lugar, pero los datos de la compañía van donde vaya el trabajador, y así la compañía no puede controlarlo fácilmente.
Para algunas compañías, el modelo iPad resuelve el último problema: no se puede correr ninguna aplicación a menos que Apple la revise y la bendiga. A los puristas de la libertad de Internet quizá no les guste, pero a los CIOs sí; quieren dormir tranquilos por la noche. En el futuro cercano, sin embargo, la mayoría de las plataformas móviles probablemente introduzcan algunas soluciones interesantes para preservar los beneficios de la computación móvil y social, pero imponiendo restricciones de seguridad que limiten el riesgo de los datos de la compañía. Cuando se resuelvan los temas de seguridad, tal vez finalmente podamos alcanzar todo el potencial de la fuerza de trabajo distribuida.

Aunque las tecnologías proliferan y sus problemas se resuelven, las oficinas  —sin importar cuán virtuales sean— permanecen como colecciones de personas. En mi trabajo, he visto una curva de respuesta positiva entre lo que hacemos cuando nos encontramos cara a cara y las maneras en que reforzamos esas relaciones digitalmente con herramientas nuevas.

Y es importante recordar que incluso en este mundo freelance y de contrataciones part-time, las empresas todavía están desesperadas por contratar buenos profesionales y retenerlos. Eso no va a cambiar pronto, no importa cuántas elegantes herramientas digitales tengamos. La oficina del futuro podrá tener pocas personas en ella, pero las que estén ahí importarán más que nunca.