Las tiendas y tipos de regalos que lideran los «reclamos navideños» en el Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer una “radiografía del reclamo navideño” basado en la festividad pasada.

Eso, con motivo de poder anticipar las problemáticas que podrían vivir las y los consumidores este año.

Así, se totalizaron 2.906 reclamos asociados a temáticas de Navidad, particularmente entre los meses de diciembre 2023 y enero y febrero (2024). Siendo el mismo mes de diciembre el mes más reclamado y particularmente es el día 26 de diciembre el día con mayor concentración de quejas.

Productos o servicios más reclamados (en orden):

1. Celulares.
2. Bicicletas.
3. Perfumes.
4. Ropa.
5. Juguetes.
6. Cámaras.
7. Muebles.
8. Calzado.
9. Televisores.
10. Computadores y electrodomésticos.

Detalle del top 3 (celulares, bicicletas y perfumes):

Celulares

Los consumidores se quejan principalmente de problemas con las compras en línea, como recibir productos defectuosos, demoras en las entregas, o falta de cumplimiento en las garantías ofrecidas. También se quejan sobre entrega de productos incorrectos, problemas con la calidad de los accesorios y dificultades para hacer cambios o devoluciones.

Bicicletas

Los reclamos destacan problemas de calidad, productos dañados al momento de la entrega, retrasos significativos en las entregas y dificultades para obtener reembolsos o reemplazos.

También se reportaron casos de productos incompletos o defectuosos que se pudieron determinar al momento del armado en domicilio.

Perfumes

Se mencionan reclamos sobre productos que no cumplen con las especificaciones ofrecidas, envíos que nunca llegan y demoras excesivas en la resolución de problemas o devoluciones.

Las tiendas más reclamadas

Respecto a las empresas más reclamadas, se reportaron reclamos distribuidos de la siguiente manera (es importante destacar que no existe una correlación entre volumen de ventas y cantidad de reclamos):

1. Falabella.com – Linio: 569 reclamos.
2. Cencosud retail tiendas París – Carters Umbrales – American Fashion – Foster (ventas internet): 251 reclamos.
3. Tiendas Ripley (ventas internet – extra garantía): 144 reclamos.
4. Tiendas Falabella: 85 reclamos.
5. CorreosChile: 81 reclamos.
6. Easy (ventas por Internet y ventas telefónicas): 73 reclamos.
7. Lippi – Hakahonu – Geography (ventas internet): 63 reclamos.
8. MercadoLibre – Portalinmobiliario – Mercado Pago: 62 reclamos.
9. Puma: 45 reclamos.
10. Tiendas Corona – Corona.cl: 36 reclamos.

Respecto a las temáticas reclamadas, los problemas se ordenan de la siguiente manera:

1. Problemas con la entrega (1.343 reclamos)

-Retrasos prolongados: Reclamos donde la fecha de entrega acordada no se cumple, especialmente en periodos críticos como Navidad.

Ejemplo: “Compré un regalo el 10 de diciembre, pero aún no lo entregan. Era para Navidad y el retraso es inaceptable”.

-Entrega incompleta o incorrecta: Casos donde los consumidores reciben productos equivocados o incompletos.

Ejemplo: “El pedido llegó incompleto. Faltaban dos artículos de los que compré para Navidad”.

-Falta de comunicación sobre despachos: Reclamos relacionados con la ausencia de información clara sobre el estado del envío.

Ejemplo: “No tengo actualizaciones sobre mi pedido desde hace semanas. Nadie contesta mis consultas”.

2. Devoluciones y reembolsos (810 reclamos)

-Procesos engorrosos o rechazados: Los consumidores enfrentan trabas o negativas para devolver productos.

Ejemplo: “Solicité la devolución de un producto que llegó roto, pero la tienda se niega a aceptarlo”.

-Reembolsos demorados o no realizados: Problemas para obtener la restitución del dinero tras una devolución.

Ejemplo: “Llevo esperando más de un mes el reembolso de un producto devuelto”.

-Confusión con políticas de devolución: Falta de claridad o comunicación sobre las condiciones de las devoluciones.

Ejemplo: “La tienda dijo que no aceptaban devoluciones por productos en oferta, pero eso no estaba especificado”.

3. Calidad del producto (287 reclamos)

-Productos defectuosos: Artículos que llegan dañados o no funcionan como deberían.

Ejemplo: “El juguete que compré llegó roto y no funciona. Fue un regalo para mi hijo”.

-Discrepancias con la descripción: El producto recibido no coincide con lo mostrado o descrito en la compra.

Ejemplo: “La silla que compré era diferente a la que apareció en las imágenes del sitio web”.

-Durabilidad insuficiente: Productos que fallan tras poco uso.

Ejemplo: “El reloj dejó de funcionar a los dos días de uso”.

4. Errores en transacciones (165 reclamos)

-Cobros duplicados o erróneos: Casos donde los consumidores son cobrados más de una vez o por un monto incorrecto.

Ejemplo: “La tienda me cobró dos veces por la misma compra”.

-Problemas con métodos de pago: Incompatibilidades o fallos al intentar pagar.

Ejemplo: “Mi tarjeta fue rechazada en la tienda, pero sí se descontó el dinero”.

-Errores en facturación: Incongruencias entre el precio pagado y el facturado.

Ejemplo: “El precio en la boleta era más alto que el precio anunciado”.

5. Mala atención al cliente (150 reclamos)

-Demoras en las respuestas: Falta de atención o tiempos excesivos para responder consultas.

Ejemplo: “He llamado al servicio al cliente varias veces y nadie responde”.

-Atención deficiente: Reclamos sobre interacciones poco útiles o poco respetuosas.

Ejemplo: “El personal no supo darme solución ni me trató adecuadamente”.

-Información incorrecta o confusa: Datos erróneos entregados por representantes de la empresa.

Ejemplo: “Me dijeron que podía cambiar el producto en cualquier tienda, pero no fue así”.

Llamado a cumplir

En el contexto de esta información, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, subrayó que es relevante que las personas adquieran productos en el comercio formal, “debido a que es la única forma en que podamos hacer valer los diversos derechos asociados”.

Sostuvo que es crucial que, si se compra de manera online, se consideren los tiempos de despacho, “que evidentemente una vez comprometidos por una empresa, deben ser respetados”.

En caso de “cualquier incumplimiento”, las personas tienen derecho a ser “indemnizadas”.

Y en este sentido, también está el derecho a retracto, el cual “permite arrepentirse y terminar un contrato por compras realizadas por un medio electrónico dentro de los primeros 10 días desde su aceptación y recepción del producto”.

Sobre la postventa: en caso de que un producto presente algún desperfecto, se puede exigir el cumplimiento de la garantía legal hasta un plazo de seis meses, lo que contempla el “cambio, devolución de dinero o reparación de producto”.

Por último, “para el ejercicio de la garantía legal, las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto”.

Vía biobiochile.cl